O Melhor Atendimento Online Totalmente Na Versao Portugues

INTRODUÇÃO

1.1 - Primeiro Login
Você deve fazer o login como o usuário "admin" que você definiu durante a instalação do seu sistema de Atendimento!

A URL deve ser similar a: http://www.atendimento.com.br/suaempresa/setup

de Atendimento! é um sistema simples. Após usá-lo por alguns dias você vai se habituar com muita facilidade.

Após feito o login, acesse o menu "opções" para definir as configurações de seu sistema ? de seus Departamentos e Atendentes.

1.2 - Configuração do de Atendimento!
Para fazer o seu sistema rodar rapidamente existem links rápidos no menu "opções". Você deve seguir três etapas para fazer a configuração para que você possa inserir o ícone como ?on-line/off-line? e começar a receber clientes para atendimento:

? ETAPA 1 - Criar/Editar Departamentos: Ao criar um departamento, você precisa preencher alguns campos:

1. Departamento
Coloque o nome do departamento

2. E-mail do Departamento
e-mail para onde as mensagens do formulário "Deixe Uma Mensagem" serão enviadas quando os atendentes estiverem off-line (indisponíveis).

3. Salvar Transcrições
esta opção permite que o sistema salve automaticamente todas as transcrições dos atendimentos, sem que você precise salvá-las manualmente durante as sessões do chat.

4. Compartilhar Transcrições
esta opção lhe permite compartilhar as transcrições com todos os atendimentos do departamento.

5. Permitir Iniciar Chat
esta opção ativa o "Monitor de Tráfego", permitindo que os atendimentos usem a opção "iniciar atendimento" para trazer as pessoas que estão navegando no site para dentro do Chat.

6. Transcrições Expiram em
tempo que a transcrição ficará gravada no servidor. (Nota: quanto maior o tempo, mais espaço de banco de dados você vai precisar.)

Após ter criado um departamento com êxito, ele aparecerá na base da página com várias opções de configuração.

? ETAPA 2 - Criar/Editar Atendente

É nesta seção que você vai definir seus atendentes e atribuí-los aos departamentos criados. Importante: após criar um novo atendente você DEVE designar um departamento a ele para ativar a opção ?on-line/off-line?. Você pode também designar um atendente para mais de um departamento.

1. Login - nome do usuário.
2. Senha - defina uma senha.
3. Nome - nome mostrado aos clientes.
4. E-mail - e-mail do atendente.

Assim que você tiver adicionado um atendente, designe os departamentos nos quais ele fará o atendimento. Para adicionálo a um departamento, selecione o, escolha um departamento das opções, e clique em "enviar".

O sistema irá mostrar as informações do atendente e dos departamentos designados na parte direita da página, e também a ordem que os atendentes serão chamados. Quanto menor o número maior a prioridade de chamada. Por exemplo: se o atendente A é 1 e B é 5, A será chamado primeiro. (O número zero é prioridade máxima.)

? ETAPA 3 ? Gerar HTML
O passo final é gerar o código HTML para inserir no seu site. Após gerar e inserir o HTML você verá a imagem de ?on-line/off-line?. A imagem aparecerá exatamente no lugar em que o código estiver inserido em sua página.

- Você pode gerar um código que mostre todos os departamentos criados, ou gerar um código específico para cada departamento.
- Se você gerar um código específico para um departamento, o usuário não terá acesso às opções no menu de departamentos ? apenas verá o ícone do departamento listado.

Após definir qual código HTML você vai gerar, copie e insira-o no código de seu site. Concluído este passo, você poderá fazer o login como atendente e começar o atendimento on-line.

1.3 Login do Atendente
Os atendentes fazem o login em http://www.atendimento.com.br/suaempresa/login. Após acessada a Área de Administração, o atendente deve clicar em ?Ficar Online? para começar a receber as chamadas de suporte.

Após aberta, a Janela de Atendimento pode ser minimizada quando receber uma chamada, a janela abrirá automaticamente.

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ADMINISTRAÇÃO

1 GERENCIADOR
As opções do gerenciador são as que serão mais usadas. Nesta área você irá: criar/editar departamentos, criar/editar usuários, definir o modo que as chamadas são direcionadas, e adicionar/remover usuários dos departamentos.

1.1 Gerenciar Departamentos

Criar Departamento
Quando você for criar um departamento, é preciso preencher alguns campos:

1. Departamento
use o nome do departamento como aparece no display "Pedido de Ajuda".

2. E-mail do Departamento
e-mail para onde as mensagens do formulário "Deixe Uma Mensagem" serão enviadas quando os atendentes estiverem off-line (indisponíveis).

3. Salvar Transcrições
esta opção permite que o sistema salve automaticamente todas as transcrições dos atendimentos, sem que você precise salvá-las manualmente durante as sessões.

4. Compartilhar Transcrições
esta opção lhe permite compartilhar as transcrições com todos os atendentes do departamento.

5. Permitir Iniciar Chat
esta opção ativa o "Monitor de Tráfego", permitindo que os atendentes usem a opção "iniciar atendimento" para trazer as pessoas que estão navegando no site para dentro do Chat. (Se o seu plano for o chat-1, não terá essa possibilidade) .

6. Expiração das Transcrições
tempo que a transcrição ficará gravada no servidor. (Nota: quanto maior o tempo, mais espaço de banco de dados você vai precisar.)

Após ter criado um departamento com êxito, ele aparecerá na base da página com várias opções de configuração.

Editar Departamento
Editar um departamento é simples. Escolha um departamento da Lista de Departamentos localizada na base da página "Gerenciar: Criar/Editar Departamento", e clique em "editar". Faça as alterações necessárias e clique "Enviar".

Respostas/Comandos Programados
É nesta área que você define as respostas e comandos programados, visíveis a todos os atendentes do departamento.
Para informações mais detalhadas, acesse:
? Respostas programadas
? Comandos programados

1.2 Gerenciar Atendentes

É nesta seção que você vai definir seus atendentes e atribuí-los aos departamentos criados. Importante: após criar um novo atendente você DEVE designar um departamento a este atendente para ativar a opção ?on-line/off-line". Você pode também designar um atendente para mais de um departamento.

1. Login - nome do usuário.
2. Senha - defina uma senha.
3. Nome - nome mostrado aos clientes.
4. E-mail - e-mail do atendente.

Assim que você tiver adicionado um atendente, designe os departamentos nos quais ele fará o atendimento. Para adicionar um atendente a um departamento, selecione o atendente, escolha um departamento das opções, e clique em "enviar".

O sistema irá mostrar as informações do atendente e dos departamentos designados na parte direita da página, e também a ordem que os atendentes serão chamados. Quanto menor o número maior a prioridade de chamada. Por exemplo: se o atendente A é 1 e B é 5, A será chamado primeiro. (O número zero é prioridade máxima.)

2 INTERFACE

2.1 Gerar HTML
O passo final é gerar o código HTML para inserir no seu site. Após gerar e inserir o HTML você verá a imagem ?on-line/off-line?. A imagem aparecerá exatamente no lugar em que o código estiver inserido em sua página.

- Você pode gerar um código que mostre todos os departamentos criados, ou gerar um código específico para cada departamento.
- Se você gerar um código específico para um departamento, o usuário não terá acesso às opções no menu de departamentos apenas verá o nome do departamento listado.

2.2 Cores e Idiomas
É nesta seção que você definirá a aparência do seu sistema de atendimento. Todas as cores poderão ser mudadas para seguir os padrões do seu site. Você pode também mudar o idioma de seu de Atendimento! usando um dos sets de idiomas disponíveis.

A primeira opção desta seção é "Alterar Idioma". O idioma será alterado somente para usuários/clientes não será alterado para o atendente.

As outras opções são para configuração de cores do sistema. Assim que mudadas as definições as cores também serão imediatamente alteradas no seu site.

2.3 Ícones de Suporte
Aqui você poderá fazer uploads de ícones ?on-line/off-line? personalizados. Os ícones estarão disponíveis para todos os departamentos que não têm ícones personalizados.

3- PREFERÊNCIAS

3.1 Excluir IPs

? Todos os IPs excluídos não contarão nas estatísticas dos visitantes, chamadas de suporte e registros de navegação. (Mas serão mostrados no monitor de tráfego do atendente.)
? Este procedimento é útil quando você está desenvolvendo seu site e precisa atualizar as páginas com freqüência, e não quer contar cada visita teste. É também útil para não contar os visitantes internos da sua empresa.

Para excluir um endereço de IP, basta preencher as quatro casas de "excluir IP" e clicar no botão "adicionar IP".

Para retirar um IP excluído, basta selecioná-lo e clicar "remover IP da lista". Após ter removido o IP, ele voltará a ser contado nos relatórios e estatísticas.

3.2 Tempo de Espera

Quando um visitante faz uma pergunta, a questão será enviada para o menos ativo atendente on-line do departamento.

? Se o atendente não responder a chamada dentro do tempo especificado (abaixo), a questão será enviada para o próximo atendente on-line do departamento.

? Se a questão não for respondida por nenhum dos atendentes on-line, a chamada será direcionada para o formulário "deixe uma mensagem".

O valor deve ser de pelo menos 20 segundos ou mais, para que o atendente tenha tempo de ler a pergunta do visitante e iniciar (ou não) o atendimento. O valor padrão é 30 segundos.

4 SESSÕES

4.1 Chats Ativos

Nesta seção você pode ver o que está acontecendo no seu sistema de Atendimento! em tempo real. Você pode ver quais atendentes estão em atendimento, quais clientes estão atendendo, o horário do início do atendimento. E pode também, se desejar, interromper a sessão.

Se você clicar na opção "interromper atendimento", a sessão será imediatamente finalizada. É uma ferramenta útil para interromper processos que travaram por alguma razão.

4.2 Status

Nesse opção poderá visualizar os atendentes que estão on-line no momento. A lista pode ser atualizada a qualquer instante.

5 RELATÓRIOS

5.1 Relatórios de Suporte

Esta página mostra o relatório das chamadas de suporte por departamento e por atendente. Para visualizar chamadas de dias anteriores basta selecionar a data no calendário.

Atendido - Atendente atendeu o visitante.
Perdido - Atendente não atendeu ou houve time out.
Rejeitado - Atendente rejeitou a chamada.
Iniciado - Atendente chegou a iniciar o atendimento.

5.2 Tráfego e Visitas

Este relatório mostra o total de visitas individuais e de page views. Mostra as páginas mais visitadas por dia ou mês. Também mostra as páginas que mais requerem chamadas de suporte com mais freqüência.

Para visualizar relatórios de dias anteriores basta selecionar a data no calendário.

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